双十一快到了淘宝天猫运营中遇到恶意买家该怎么办？

[db:作者]

  接下来快到了一年来对于电商最重要的时候了，那就是双十一盛典，不管是开淘宝店的还是天猫开店的都在为这一天的到来紧张布局着，这将意味着你下半年的成绩，而这么紧张的阶段，总会有些恶意买家会出来捣乱，这让很多卖家本来就紧张的神经更加紧绷，下面就用一个案例来给大家看看遇到这种情况应该怎么办？
  店铺被买家头投诉未按约定发货，应该要怎么处理？如果该投诉一旦成立，则需要赔偿给买家，赔偿的金额可是订单金额的三倍，本次的交易订单可是高达1490多元，三倍算下来损失严重。就在仓库出货的前一刻，买家联系了客服，表示不需要了，已经申请了退款。客服只能帮买家处理退款。
  当客服以为这个事情已经完了，没有想到买家又重新取消了退款申请，也没有再次联系客服发货，客服也没有跟踪到订单，于是等到发货时间到了，就发生了文章开头的事情，客户发起了延期发货的投诉了。
  令商家感到震惊的是，就在当天，还有另一个iD也拍了同样的款3件，区域也差不多一样，同样是发货就退货。根据以上种种异常点，拒绝买家的投诉，并进行申诉。最终，店铺申诉成功。
  临近双11，恶意买家或是有心人就会趁着节点时候对店铺进行找茬，原因不外乎恶意买家抓住商家多一事不如少一事的心理，毕竟店铺发生投诉的纠纷，不仅处理起来麻烦，一旦投诉成立，还有可能影响到店铺报名活动的资格。所以，很多商家都是选择息事宁人、破财挡灾的做法。
  但是其实，我是不建议这种做法，身正不怕影子斜，没犯事咱们就不怕事，要对有意敲诈的情形坚决说不的。不然店铺会被无限次盯上，那时候，后果才是不堪设想的。
  针对本次的案例，商家们后续应该：
  1、在咨询过程中，有出现异常的信息，比如咨询的问题偏离常规问题，或者是偏向规则等问题时候，客户需要格外注意了；
  2、对于刚拍下就要退款订单，客服需要跟踪了解原因，并及时与买家联系，确认后续的处理事宜；
  3、根据与买家沟通的情况，判定买家是否为恶意买家，对恶意买家提出的不合理要求，一定说坚决拒绝并用云标签标记，必要时，还可以在规蜜上报备；
  快到双十一了，正是关键时刻，而店铺的运营牵涉到许多细枝末节，很容易就掉坑里去了，所以大家一定要多加注意，而且也要把店铺风控掌握好，布局也得全面。